次世代型顧客管理とは

顧客管理システムは、ネットの爆発的な普及を境に大きく変わりました。現在顧客管理システムを捉える上での主軸と言われている考え方がCRMです。CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客管理を利益の上昇に直接役立てるシステム形態のことを言います。つまりCRMは、ただ顧客の情報を記録し、顧客自身の確認やクレーム対応に役立てるだけでの顧客管理ではなく、顧客の購入履歴や個人情報などから、先を読んだサービスや販促が提供できたり、また顧客全体の傾向を読み取ることによって、有効な方向性を決めることができる、ということを目的にしている顧客管理といえます。そのCRMという考え方が浸透してくると同時に拡大してきたのがASPです。ASP、「Application Service Provider」は、顧客管理システムといったシステムアプリケーションを、ネットを介して企業側に提供するプロバイダのことを言います。企業には必須といえる顧客管理システムですが、自社内、もしくは外注でシステム開発を行うには、膨大なコストと時間がかかる場合がほとんどです。ネットを通じたシステム提供では、初期費用や月額費用が非常に安価に抑えられるだけでなく、申し込みの数日後にはシステムを利用できるというメリットがあります。しかし現状、顧客管理システムを提供している事業者はかなりの数があり、対応業種を絞ったとしても、選びきれないということがあるかもしれません。選ぶ際にポイントになるのは、販促やウェブページ、メール配信、自社内での営業対応など、自社に必要なシステムが揃っているかどうかということでしょう。また、顧客管理に柔軟性が求められる業種であれば、契約後の変更にどれくらい対応が可能かということも重要になります。また、顧客の個人情報を「預ける」という形になる以上、自社管理以上のセキュリティは求めたいところです。このあたりは各事業者とも力をいれている部分だとは思いますが、最低限にとどまらないセキュリティや24時間管理体制など、契約前には詳細に渡って確認が必要です。ASP利用であっても、導入時の初期費用が主要なコストであることには変わりがありません。そのため、契約してから「やはり気に入らなかった」とまた別の業者に乗り換えるとなると、せっかくの低コストが無駄になりかねません。導入に際しては自社の状況と照らし合わせて十分に検討し、試用期間やデモ使用等が可能であれば、ぜひ利用しましょう。

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