顧客管理とCRMについて

近年では「顧客管理」もIT化されることによってより高度な管理が行われるようになっています。
代表的な例としてはCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)という手法のIT化が挙げられます。
そもそもCRMとは、情報システムを利用して顧客との関係を長期的に保守・構築していく手法のことですが、近年では、このCRMをITシステムを利用することによってより効率的かつ戦略的に顧客管理を行う企業が増えてきています。
代表的なシステムとしては、米国のセールスフォース社が提供するものが挙げられますが、日本企業が提供するものも含め様々なCRMシステムが見受けられます。
では、このCRMシステムを効率的に利用するにはどうすればよいのでしょうか?そのポイントを解説します。

1:属性によるクライアントの分類
まず、顧客管理の基本は「クライアントのニーズに応じた情報を提供する」ことにあります。CRMシステムを効果的に利用するためには、ただ単に顧客情報をデータ化するだけではなく、その顧客を属性に応じて分類することが重要です。どういった基準で分類するかは様々ですが、例えば、年齢、性別、地域など基礎的な項目から分類する方法や、取引が頻繁にある優良顧客、現在アプローチ中の見込客などこれまでの顧客との関係度合いに応じて分類する方法などが挙げられます。また、複数の商品やサービスを提供している企業であれば、どの商品の顧客であるかによって顧客を分類し、そのニーズに合ったアプローチやフォローを行っていく手法もあります。
2:メールマガジンやDMによる定期的なアプローチ
また、顧客管理の基本コンセプトとして「顧客との距離を常に近い状態にしておく」ということも挙げられます。企業に顧客の関係において最も理想的な状態は、「常に企業が顧客のすぐそばにいる」ということですが、それは難しいのが現実です。そのため、メールマガジンやダイレクトメールなどを利用して定期的に顧客に対する情報発信を行い、顧客に対して自社を印象付けるということが必要となってきます。CRMシステムを利用する際には、このような手法を用いることも重要なポイントとなります。

3:1と2をミックスしたピンポイントアプローチ
そして、顧客管理において最も重要なことは1と2をうまくミックスし「顧客のニーズに応じた情報をピンポイントで提供する」ということです。顧客管理においては、ただ単に顧客を分類してもその分類に応じた情報を発信しなければ意味がありませんし、逆に、様々な角度からメールマガジンやDMを作成してもその情報を必要としている顧客に届けなければこれもまた意味がありません。
そういった観点から、1と2を効果的に利用し、「顧客を属性に応じて分類」そして「顧客のニーズに応じたアプローチを定期的に行う」ということが大切なのです。

みなさんもCRMシステムを利用して顧客管理の手法を見直してみてはいかがでしょうか?

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