顧客管理はシステムが大事

以前、コールセンターに勤務していたことがあります。

契約者からかかってくる電話への対応すること主な仕事でしたが、その時、顧客管理データは命綱でした。オペレーターに電話がつながる前に、ある程度、お客さんが問合せ内容を番号で選択はしてくれていますが「その他の問合せ」となると、結局、どんな理由で電話をしてきているかわかりません。クレームかもしれないし、なんだか良くわからない質問をしてくる人だったりします。

電話に出たら、一通り要件を聞き、とにかくお客様の情報を検索してGETすることが、電話対応をスムーズに進めるポイントでした。やはり「どこの誰か知られてる」と思うと、相手もあまり無茶なことは言いません。こちらも、会話しながら、「どこの誰で、いままでどんな対応をしてきた人なのか」ということがわかると、対応をするのに大変心強いです。

コールセンターで対応をしているときの顧客管理データとして、重要なことは、まず、簡単にお客様の検索ができること。最近は、固定電は意外に携帯電話、携帯も家族でいくつも持っていたりすると、お客様自体が、どの電話番号で登録をしたのかわからなくなってしまい、なかなか顧客データを見つけ出せないことがありました。いくつも電話番号が登録でき、どれでも検索ができると良いなと思っていました。

また、住所、氏名、電話番号、生年月日の基本データは当然ですが、電話で対応した際に、対応した内容を簡単に更新していける顧客データがあったら最高です。しかも、その対応履歴などを、一目で簡単に見れると良いと思います。問題があった時だけ、メモを残したりする方法だと、対応する人間の意識でメモを残すか残さないか、人によって温度差がでてしまうので、客観的に情報を構築していけたら最高です。

それから、自分が対応した人のデータが2~3人くらいまえまで遡れるようなシステムにしておいてもらえると助かります。いろいろな作業をしたりしている間に、誤って顧客データ画面を消してしまったことがありました。そういうこともあるので、手書きでメモも取るようにしていましたが、書いていない時に限って、画面を切り替えてしまったりしてしまうのです。

私が働いていたのは、何年も前なので、今は更に技術も進んですべて解決されているかもしれません。そのうち、電話にでるだけで、勝手に画面が出て、勝手にデータが更新されていくという時代がくるかもしれません。

でも、あんまり技術が進んで、自分自身の顧客管理データが知らないうちにどんどん更新されてあっちこっちで参照されるようになったら怖いなぁとも思います。

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